シナプススタッフリレーコラム『電脳随想』
「サポートセンター今昔」
【投稿者】
サポートセンター課 原口 智行
シナプスに入ってもうすぐ17年になります。時が過ぎるのは早いですね。
私が入ったころとまわりの環境やサポートセンターのよくある問い合わせ内容を振り返ってみました。
2003年:主な問い合わせの接続回線:アナログ回線、ISDN回線、ADSL回線、Bフレッツ
主な問い合わせ内容:接続関連、メール関連、ホームページ関連の相談、ウイルス関連
この頃はサポート対応の手段は電話とメールのみでした。
この頃の対応で印象に残っているのは、まだアナログ回線でご利用されている方も多く、うまくいくかどうかを都度電話を切ってから接続試してもらっていたため、電話を切った後に接続の信号が届く届かないで一喜一憂していました。
2008年:主な問い合わせの接続回線:ADSL回線、Bフレッツ、フレッツ・光プレミアム
主な問い合わせ内容:接続関連、メール関連、ホームページ関連の相談、ウイルス関連
この頃から「おまかせ!リモートサポート」が導入されました。
ホームページやメールの設定、トラブル対応はリモートサポートが導入されたことでだいぶスムーズに解決できるようになりました。
2010年:主な問い合わせの接続回線:ADSL回線、フレッツ・光プレミアム、フレッツ 光ネクスト
主な問い合わせ内容:接続関連、メール関連、ホームページ関連、ブログ関連、ウイルス関連
サポートセンターではソフトフォン、IP-PBX導入。
机の上から電話機が無くなり、パソコン画面上で電話の発着信ができるようになる。それに伴い呼び出し音がヘッドセットから聞こえるように変わり、部屋中に鳴らなくなる。
また、事務所が松原町から中央町へ移転
2015年:主な問い合わせの接続回線:シナプス光アクセス・フレッツ 光ネクスト・ADSL回線
主な問い合わせ内容:接続関連、メール関連、ウイルス・マルウェア関連
シナプス光アクセス、ドコモ光といった光コラボレーションが始まり、今までNTTが行っていた光取次業務をサポートセンターでも行うようになりました。
2016年:主な問い合わせの接続回線:シナプス光アクセス、フレッツ 光ネクスト
主な問い合わせ内容:接続関連、メール関連、ウイルス・マルウェア関連
シナプスビルへ移転
新しい環境でのお客様サポートスタート
いろいろな環境やサービスの変化がありましたが、その中でも2008年に導入された「おまかせ!リモートサポート」でサポートの進め方がだいぶ変わりました。
それまでは、メールやホームページの設定などお客様から聞き取った情報から操作を想像しながらのサポートをしていたので、うまく聞き出せなかったりすると対応にかなり時間を要していまいた。
「おまかせ!リモートサポート」では、実際のお客様の画面を共有しながら案内ができるため、訪問してパソコンを見ながら案内している感覚でお困りごとの解決できるのが魅力です。
もしご利用になられたことがなければ、ぜひ一度ご体感ください。(おまかせ!リモートサポートはこちらから)
これから先もいろいろなサービスが始まったり、環境の変化があると思いますが、変化に順応しながらわかりやすいサポートに取り組んでいきたいと思います。